反省の1日

　今日、実際に起こった出来事です。あるお客さんがはまちのカマを注文した。ところがそれは売れきれでした。もちろんその場で「今日はありません」と言いました。そして食事の最後のデザートの段階で、てんぷらアイスクリームを注文した。そして同時期に他のテーブルからも同じ注文が入った。ところが運悪く、在庫が１つしかなく、それを他のテーブルを優先した。結局、何か他のものを？と聞いたようだが、お勘定をくださいで終わってしまった。
　これを、それで済ませるかどうかの問題だが、私は心情的に何かデザートをこちらで準備して出すべきではなかったかと思いました。自分が注文しようとしたものが２品もなかった。これは後味の悪い食事ではなかっただろうか、そしてデザートについては明らかにこちらのミスだったはず。それであればお詫びの意味合いも含めて何か店として出した方が、お客さんに気持ちよく帰ってもらえるだろうにと思ったのです。
　まず、キッチンを呼び、どうして在庫がなかったのかを詰問、彼は「よく売れたから」と返答。ただＰＯＳで何個売れたのか調べるとそんなに大量には売れていないのです。そこで在庫を多めに持つように指示、具体的には１０個を持ち、５個になったら５個作り、常に５－１０個の在庫をキープしようというものでした。
　フロントは経緯を説明し、どうすればお客さんに気持ちよく帰ってもらえるかを考えること。そしてすみません的なデザート提供ではあるが、それを見せずに「こんなデザートがありますけど、試してみませんか」的なアプローチをしようと指示したのです。これを店が閉まったあとでスタッフ全員に徹底しました。今後も起こりうることです。
　やはり、この不況下でせっかく来店していただいているのに、次への来店につながるようなサービスを提供すべきだと思うのです。悪い噂はすぐに多くの人に伝わり、良い噂はゆっくりしかも少し人にしか伝わらないということも教えました。こうした些細なサービスの低下が毎日起こっているとすれば、それは大問題なのです。